Müşterilerinizle İlgilenmenin Anahtarı
Örnek hikayemizdeki ana kahramanlardan biri olan Profesör Hartley yerel bir üniversitede işletme derslerine giren bir profesördür ve öğrencilerine, müşterilere hizmet verirken kuvvetli ilişkiler kurmanın önemini anlamaları için bir ödev verir. Hartley aynı zamanda onların kendilerine daha az odaklanmalarını ve etkileşimde bulundukları kişilere daha fazla odaklanmalarını istemektedir. Dost canlısı olmak, müşterilerin isimlerini öğrenmek ve kullanmak ve işlem dışındaki bir şeylerden bahsetmek gibi bazı genel talimatlar verir.
Yeni kitabımız Legendary Service: The Key is to Care‘da, Ken Blanchard, Vicki Halsey ve ben bir şirkette müşteri odaklı bir kültür yaratmanın oldukça önemli – ve genellikle şaşırtıcı – unsurlarını öğretmek için bir öykü kullandık. Konuların açıklanması için kurgu hikayeler kullansak da tüm bu örnekler ve dersler üçümüzün çalıştığı kuruluşlardaki müşteri odaklı kültür yaratma sırasında edindiği gerçek hayat deneyimlerine dayanmaktadır.
Öğrencilerin bilmediği şey ise Hartley aslında öğrencilerin hizmet sunma konusundaki inanışlarını değiştirmek için temel oluşturuyordu. Öğrencilerine sınıftan ayrılırken şöyle söyler: İnanın veya inanmayın, müşterileri birinci sıraya koyduğunuzda, işiniz hakkında düşüncelerinizde derhal bir fark hissedeceksiniz.
Çok sayıda insan, ‘müşteri hizmetleri’ni huysuz insanların sorunları ve kişilikleri ile uğraşan, pek de takdir edilmeyen bir görev olarak görür. Şüphesiz ki bu türde müşteriler mevcuttur, ancak bu beklentiyle işe gitmek işleri asla daha iyi yapmaz. En başarılı – ve en mutlu – müşteri hizmetleri profesyonelleri işe farklı bir tavırla gider – işlerine özen gösterici bir tavırla yaklaşırlar.
Bu küçük değişiklik büyük bir fark yaratır. Şimdi üstlendiğiniz rolün sorunları çözdüğünü, hayatı kolaylaştırdığınız veya başka birinin hayatına neşe ve mutluluk getirdiğini düşünün. İşinize bu şekilde baktığınızda nasıl daha tatmin edici bir başarı hissine yol açtığını kolaylıkla görebilirsiniz.
Müşteri hizmetlerine karşı tavrınız nedir? Hizmet sağlayıcılarının nasıl kendi dünyalarına ve kendi ihtiyaçlarına odaklandıkları görmek harikadır. Müşterilere hizmet sunmak ise ağrılı ve can sıkıcıdır ve en iyi ihtimalle yönetilmesi gereken kaçınılmaz bir durumdur.
Hizmet konusundaki inançlarınız için yeniden şekillendirme faydalı olacaksa, aşağıda dikkate alabileceğiniz bazı fikirler verilmektedir. Her cümleye doğru veya yanlış şeklinde yanıt verin:
- Vermek almaktan daha iyidir.
- Diğerleri için iyi şeyler yapmak kendinizi iyi hissettirir.
- Hayattaki en büyük mutluluk bazen diğerlerine yardımcı olmaktan gelir.
Bunlardan herhangi birine doğru yanıtını verdiyseniz neşe ve mutluluğun diğerlerine hizmet etmekten geldiğini zaten biliyorsunuz demektir (ve muhtemelen bunu kendi hayatınızda yaşamışsınızdır). Çoğu insan neşenin madde 1’i aradığınızda geldiğini düşünürken, hizmet profesyonelleri size başka bir yol daha olduğunu söyleyecektir. Bu hafta bunu deneyin. Diğerleriyle ilgilenin, onlara yardımcı olun ve hayatınızda nasıl bir fark yarattığına bakın.
