Güven Zedelendiğinde Onu Geri Kazanmanın Üç Yolu
Birkaç yıl önce bir Perşembe günü ofise gelirken, o sabah ekiple gerçekleştireceğimiz toplantının gündemini kafamda oluşturmaya çalışıyordum. Birden o günün 1 Nisan olduğunu hatırladım. Şaka yapmayı seven biri olarak hemen ekibe yapabileceğim bir şaka düşünmeye başladım. Aklıma gelen tek fikir ise onlara istifa ettiğimi söylemekti. Düşünmüştüm ki herkes hemen şaka yaptığımı anlayacak, ardından bol bol güleceğiz ve günümüze eğlenceli bir şekilde devam edeceğiz. Fakat, yanılmışım…
Toplantının sonunda istifamı açıklarken bazı işbirlikçilerim de vardı ve benim yönlendirmelerim ile şaşırmış ve üzülmüş takliti yaptılar. Performansımız tam anlamıyla Oscar’lıktı. Ancak sonuç olarak ekiptekiler şok olmuştu, kızgınlardı ve duyarsızlığım yüzünden de ihanete uğramış hissediyorlardı. Biri çok duygusallaştı ve gözyaşları içinde toplantı odasını terk etti. Komik olacağını düşündüğüm şaka boyumu aşmış, işler çığırından çıkmıştı. Ekibimle kahkaha dolu güzel zaman geçirmeyi planlarken bana olan güvenlerinin zedelenmesine yol açmıştım.
Sonraki birkaç gün ekip arkadaşlarıyla hem birebir hem de grup olarak toplantılar gerçekleştirdim. Aramızda güveni yeniden tesis etmek için aşağıdaki üç temel adımı kullandım.
- Kabullen – 12 Adımda İyileşme sürecinin bize öğrettiği gibi bir problemi çözmenin ilk adımı, problemin var olduğunu kabullenmektir. Güven ihlalleri meydana geldiğinde artıkları halının altına süpürüp hiç olmamış gibi davranmaya çalışmak çok cazip görünebilir ancak güvene ihanet yüzleşmeyi gerektirir. Kafanızı kuma gömüp olay hiç yaşanmamış gibi davranmak yaranın iyice mikrop kapmasına bile yol açabilir. ABCD Güven Oluşturma Modeli’nin dört öğesinden hangisinin/hangilerinin zarar gördüğünü bulmak ve hatalarını kabul etmek yararlıdır. Kabullenmek ve hataları sahiplenmekten daha güçlü ve güven yaratan bazı davranışlar mevcuttur. Kabul ettikten sonra bırakın karşınızdaki de hislerini açıklasın. Karşı tarafı empati ve anlayış ile dinleyin ama sakın tartışmayın ve karşı çıkmayın.
- Özür dileyin – Güveni yeniden oluşturmanın ikinci adımı yaptıklarınız yüzünden özür dilemektir. Bu, süreçteki ya tamir edersin ya tamamen yok edersin dediğimiz bir noktadır. Eğer doğru şekilde üzgün olduğunuzu dile getirirseniz, güvenin gelecekte iyileşmesi için adım atmış olursunuz. Eğer özür dilemeyi beceremezseniz kendinize daha büyük bir sıkıntı ve çıkmaz açmışsınız demektir. Etkin özrün üç temel bileşeni vardır: hatanızı kabul etmek, neden olduğunuz zarar yüzünden pişmanlık duyduğunuzu dile getirmek ve zararı telafi edeceğinizi taahhüt etmek.
- Harekete geç – Bundan sonraki adım artık harekete geçmektir. Dünyanın en harika özrünü dileyebilirsiniz ama tavrınızı değiştirmezseniz ilişkiniz kalıcı zarar görecektir. Başarının anahtarı, gücendirdiğiniz kişiyle ortaklaşa karar verdiğiniz bir eylem planı yapmaktır. İlişkide nasıl ilerleyeceğinizin, hesap verebilirlik açısından neye bakılacağını ve güvenin tamir edildiğini nasıl anlayacağınızı belirlemelisiniz. Güvenin tamir edilme süresi genellikle verilen zarar ile doğru orantılıdır.
Kaybedilen güveni tamir edebilmek için duyarlı ve cesur olmalıyız. Kötü bir şey yaptığımızın farkında olmalı, davranışımız için özür dilemeli ve sebep olduğumuz zararı tamir edecek şekilde harekete geçmeliyiz. En nihayetinde, size eskisinden de çok güvenilmesini sağlayabilirsiniz. İlişkilerde buna benzer güven problemleri yaşanıp da iki tarafta düzeltmeye istekliyse sürecin sonunda ilişki bu kriz döneminden güçlenerek çıkacaktır. Ancak zorlukları aşmak için iki tarafında gönüllü olması önemlidir.
Yazar Hakkında
Randy Conley, Güven Oluştırma Lideri ve Müşteri Hizmetleri Başkan Yardımcısı, The Ken Blanchard Companies
